– Елена Николаевна, в девяностые годы, когда только был принят закон «О защите прав потребителей», люди массово стали жаловаться на продукты питания. А чем больше всего недовольны современные покупатели?

– На первом месте – мобильные телефоны и пластиковые окна, на них больше всего жалуются. Много претензий традиционно к бытовой технике, услугам ЖКХ. В этом году более чем в половину раз увеличилось число недовольных качеством мебели.

– Наверное, у вас уже сложился внушительный «черный список»?

– «Черных списков» мы не ведем, но все недобросовестные компании и поставщиков услуг мы знаем. Если человек сомневается, он может позвонить специалисту по защите прав потребителей и спросить, есть ли жалобы на ООО «Рога и копыта», например. Лукавить мы не будем.

– Еще и примеры из жизни расскажете?

– Каждый случай индивидуален. Кому-то требуется вернуть триста рублей, а кому-то – миллион. Был действительно вопиющий случай – к нам обратилась очень пожилая женщина. Она продала свою квартиру и вложила почти 800 тысяч рублей в стройку, оформив предварительный договор через риелторскую фирму. Когда бабушка поняла, что стройка давно «заморожена», то попросила риелтора вернуть ей деньги. Возвращать деньги старушке никто не собирался, и она вынуждена была жить долгое время на даче. Около двух месяцев наши специалисты вели переговоры с представителем фирмы риелтора, указывая на неправомерность их действий. Буквально каждый день им звонили. Деньги женщине все-таки вернули.

– А как чаще бывает: деньги возвращают в добровольном порядке или через суд?

– Мы уже много лет помогаем новосибирцам отстаивать свои права, и на собственном опыте убедились: претензии со ссылкой на статью закона «О защите прав потребителей» – это весомый аргумент для коммерсантов. Большую часть споров с недовольными потребителями новосибирские поставщики товаров и услуг предпочитают решать миром, в досудебном порядке. Только в этом году за некачественные товары покупателям с нашей помощью вернули почти двадцать миллионов рублей. И всего менее 10% от этой суммы пришлось забирать через суд.

– Коммерсантам невыгодно судиться со своими клиентами?

– Если дело доходит до суда, то суд за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя взыскивает с торговца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. И этот штраф идет в карман потребителя. Кроме того, ответчик должен будет оплатить все судебные расходы, понесенные покупателем. На моей памяти самая большая сумма взысканная потребителем с торговца через суд составила 1,6 млн рублей. Со временем хозяйствующие субъекты начинают понимать, что потребители, по сути – это их работодатели. Не будут у них покупать, не будет прибыли. Заботясь о своем имидже, предприниматели чаще решают вопросы потребителей мирным путем.– Но есть, наверное, случаи, когда помочь уже ничем нельзя?

– Нам приходится сталкиваться с недобросовестными предпринимателями. В последнее время люди жалуются на фирмы, которые устанавливают пластиковые окна. Предприниматели обещают низкую цену – от 2-3 тысяч за окно, а в договоре мелкими буквами прописывали удобные для себя условия: за установку – доплата 20%, а доставка – в течение 365 дней с момента полной оплаты заказа. По сути, заказчику могут привезти окна в течение года и будут правы. Права потребителя здесь никто не нарушает. Основная масса обратившихся к нам граждан не прочли условия договора, и в результате помочь им проблематично. Они подписали договор, значит – согласились с его условиями. На эту удочку попались уже сотни пенсионеров.

– Что нужно знать в таком случае потребителю, чтобы не бегать потом за своими деньгами?

– Всегда и всем говорим: читайте внимательно текст договора перед его подписанием. Так уже было с банками. Люди подписывали бумаги, не глядя, а потом удивлялись – откуда взялись такие большие проценты. Если есть сомнения по поводу прав потребителя, или они нарушены, то необходимо своевременно обратиться за получением квалифицированной консультации к специалисту по защите прав потребителей в районную администрацию или к нам в отдел. При необходимости будет оказана помощь в составлении претензии в адрес продавца или исполнителя. В 95% случаев дела решаются положительно.